Θέλω εδώ και μέρες να γράψω για την υπόθεση σχετικά με την μήνυση για δυσφήμιση της Systemgraph εναντίον καταναλωτή. Όχι να μπω στην ουσία της υπόθεσης, διότι δεν την γνωρίζω -όταν λέω “γνωρίζω” εννοώ να ξέρω ακριβώς τί λέει η μήνυση, αν αναφέρεται σε υβριστικούς χαρακτηρισμούς (κάπου είδα μία τέτοια αναφορά), πού έγινε η δυσφήμιση (σε ένα blog με 5 αναγνώστες; σε ένα με 100.000;) κ.λ. Επίσης είμαι θετικά προκατειλημμένος απέναντι στην συγκεκριμένη εταιρεία της οποίας είμαι εξαιρετικά ευχαριστημένος πελάτης εδώ και χρόνια.
Οπότε θεωρείτε ότι το παρακάτω κείμενο έχει αφορμή την υπόθεση αυτή, αλλά δεν αφορά την υπόθεση -για αυτό και δεν βάζω links, ΔΕΝ με ενδιαφέρει να την συζητήσω αυτή την στιγμή και όποιος την γνωρίζει, πιθανότατα την έχει συζητήσει και την έχει σχολιάσει αλλού. [*]
Το θέμα που με απασχολεί είναι το εξής. Πολλοί (ανάμεσά τους και εγώ) συμφωνούν ότι οι εταιρείες πρέπει να είναι πολύ πιο προσεκτικές με τον σημερινό καταναλωτή, διότι ο καταναλωτής της εποχής του Internet έχει τρομερή δύναμη. Ο “απλός καταναλωτής” μπορεί να γράψει την κακή του εμπειρία στο blog του ή στο facebook ή σε κάποιο άλλο σημείο στο internet και η αρνητική αυτή εμπειρία να διαβαστεί από χιλιάδες ή και εκατομμύρια άλλους.
Ο προβληματισμός μου πηγάζει ακριβώς από αυτή την πρωτοφανή δύναμη που έχει ο καταναλωτής. Μέχρι σήμερα, η κοινή λογική, αλλά ακόμη και η νομοθεσία, αναγνώριζε στον καταναλωτή ότι ήταν το αδύναμο μέρος. Για αυτό και ήταν πολύ πιο σκληρή και απαιτητική απέναντι στην εταιρεία και πολύ ανεκτική απέναντι στον αδύναμο καταναλωτή: η εταιρεία έχει περισσότερα χρήματα, την δυνατότητα να χρησιμοποιήσει τα ΜΜΕ για να προβάλλει την άποψή της, πολλές φορές μία σταθερή σχέση με δικηγόρους για να την συμβουλεύουν κ.λ., ο καταναλωτής ως σήμερα δεν είχε τίποτα από αυτά.
Στο Internet, η εμπειρία ή οι εκτιμήσεις ενός καταναλωτή μπορούν να διαβαστούν από πολλούς άλλους και να βρίσκονται επί χρόνια π.χ. στα πρώτα αποτελέσματα αναζήτησης για το όνομα της εταιρείας. Σήμερα, ένας καταναλωτής έχει ένα πανίσχυρο μέσο πληροφόρησης/ενημέρωσης στην διάθεσή του, που μπορεί να βλάψει ένα brand σε έκταση που παλιότερα μόνο μία αντίπαλη εταιρεία θα μπορούσε. Σήμερα ο συσχετισμός δυνάμεων έχει αλλάξει. Και δεν αποκλείεται να βλέπουμε (δικαιολογημένα ή αδικαιολόγητα) εταιρείες να εμφανίζονται ως το αδύναμο μέρος απέναντι στον καταναλωτή, διεκδικώντας αποζημιώσεις με τον ίδιο τρόπο που θα τις διεκδικούσαν από μία εφημερίδα ή ένα περιοδικό.
Δηλαδή, θα πρέπει να αυτολογοκρινόμαστε; θα ρωτήσουν πολλοί. Δεν θεωρώ ότι είναι λογοκρισία το να φροντίζεις να γράφεις με ακρίβεια, να διαχωρίζεις τα γεγονότα από τις εκτιμήσει σου, να μην χρησιμοποιείς χαρακτηρισμούς που προσβάλουν χωρίς να τεκμηριώνονται κ.λ.. Αλλά, ναι, πιστεύω ότι όταν ο λόγος μας παύει να είναι ιδιωτικός και γίνεται δημόσιος, πρέπει να είμαστε πολύ πιο προσεκτικοί, χωρίς αυτό να περιορίζει την ουσία της ελευθερίας του λόγου. Στο κάτω-κάτω, αυτό είναι και σεβασμός στον τυχαίο αναγνώστη που μπορεί να καταλήξει στο κείμενό μας αναζητώντας πληροφορίες και όλα αυτά είναι χαρακτηριστικά και πρακτικές που θα θέλαμε έτσι κι αλλιώς να ακολουθούν όταν εκφράζονται δημόσια όλοι οι “άλλοι”: πολιτικοί, δημοσιογράφοι, εταιρείες, διαφημιστές κ.λ.
Οι καταναλωτές πανηγυρίζουμε γιατί επιτέλους δεν είμαστε το αδύναμο μέρος -ή για να είμαι πιο ακριβής, υπάρχει μία σημαντική αναδιάταξη του συσχετισμού δυνάμεων καταναλωτή-εταιρείας. Δικαίως: επιτέλους, ως καταναλωτές δεν είμαστε αδύναμοι! Θα πρέπει όμως να έχουμε κατά νου ότι μαζί με την δύναμη αυτή, έρχονται και περισσότερες υποχρεώσεις.
–
[*] Σκέφτηκα να γράψω το άρθρο χωρίς να κάνω καν αναφορά στην υπόθεση. Αλλά νομίζω ότι για πολλούς από τους αναγνώστες μου, ο συσχετισμός θα ήταν εμφανής, και η απουσία αναφοράς έως και ύποπτη. Προτίμησα να προσπαθήσω να ξεχωρίσω το ένα από το άλλο μόνος μου και να μην αναγκαστώ να το κάνω μετά από σχόλια.
Άρα πιστεύεις πως αν ο πελάτης (ο οποίος ξεκίνησε όλη αυτή την ιστορία με την Systemgraph) έγραφε με ακρίβεια και διαχώριζε τα γεγονότα από τις εκτιμήσεις του, θα άλλαζε το αποτέλεσμα;
“θεωρείτε ότι το παρακάτω κείμενο έχει αφορμή την υπόθεση αυτή, αλλά δεν αφορά την υπόθεση -για αυτό και δεν βάζω links, ΔΕΝ με ενδιαφέρει να την συζητήσω ”
Πόσο πιο καθαρά να το γράψω;
Μα ΕΧΕΙ αφορμή την υπόθεση αυτή, εσύ ο ίδιος το λες, είτε βάζεις links είτε όχι. Απλά, επέλεξα να σχολιάσω εδώ κι όχι στο Google Buzz, ώστε να έχεις την άνεση που χρειάζεσαι, ύστερα από την δημοσίευση για την πολιτική σχολίων που είδα και θέλω να σεβαστώ (χωρίς να ξέρω τι την προκάλεσε, ούτε με αφορά).
Αν γενικεύοντας το, σε βοηθάει να συζήσεις το άρθρο που έγραψες, τότε να το θέσω αλλιώς:
Ως καταναλωτές, έχουμε εμποτιστεί με τα χρόνια, ότι οι εταιρίες πάνε να μας ρίξουν, έστω κι αν σήμερα τα πράγματα είναι διαφορετικά. Έτσι πολλοί από εμάς γινόμαστε έξαλλοι και φεύγουμε εκτός εαυτού όταν οι συμβατικές μέθοδοι δεν λειτουργούν, με αποτέλεσμα να αδυνατούμε να αυτολογοκριθούμε, πιστεύοντας ότι ζούμε στην χώρα της λαμογιάς και της ανευθυνότητας, όπου αν κάποιος δεν φωνάξει για κάτι παραπάνω, δεν έχει ούτε αυτά που χρειάζεται. Μέχρι αυτό το σημείο, συμφωνώ με το άρθρο σου. Πρέπει να διπλοελέγχουμε τις πράξεις μας, πριν τις κάνουμε.
Στον κόσμο όμως σήμερα, όπως πολύ σωστά γράφεις, οι καταναλωτές έχουν πολύ μεγαλύτερη δύναμη από ποτέ, ακριβώς γι’ αυτό το λόγο οι εταιρίες πρέπει να σκέφτονται διπλά και τριπλά πριν προβούν σε ακραίες ενέργειες, γιατί πολλές φορές αυτές οι ενέργειες είναι που τις βλάπτουν πιο πολύ από ποτέ. Γιατί αν κάτι που έχει κάνει ο καταναλωτής, είναι άξιο “απάντησης” από την εταιρία που προσβάλλουν, η εταιρία δεν θα πρέπει να ανεβάσει τον πήχη, αλλά θα είναι η σειρά της να αυτολογοκριθεί και να απαντήσει με ακρίβεια και ειλικρίνεια. Γιατί τελικά αυτό θα δράσει ως πυρόσβεση της όποιας ζημιάς πήγε να προκαλέσει ο καταναλωτής και θα λειτουργήσει ως διαφήμιση για την εταιρία.
Πιστεύω λοιπόν πως πιο προσεκτικοί πρέπει να είναι αμφότεροι, κι όχι να ρίχνεις το μπαλάκι της αυτοσυγκράτησης μόνο πάνω στον καταναλωτή, γιατί αν δεν “τσιγκλίσει” κάποιος τον καταναλωτή, δεν πρέπει να έχει λόγο να τον φοβάται εξ αρχής. Κάθε δράση έχει και μια αντίδραση, καλό λοιπόν θα είναι, αυτή η αντίδραση να είναι ίση με την δράση.
Γενικά μιλώντας,
Saxtus.
tl;dr version:
Να προσέχει ο καταναλωτής τι κάνει με την δύναμη που έχει, αλλά στον ίδιο βαθμό να προσέχουν και οι εταιρίες τις δικές τους αντιδράσεις.
Σωστά το θέτεις :)
Pingback: Tweets that mention ο ισχυρός καταναλωτής του internet, έχει νομίζω περισσότερες υποχρεώσεις. | vrypan|net|weblog -- Topsy.com
Θα διαφωνήσω λίγο. Και θα αιτιολογήσω τη διαφωνία μου κάνοντας μια υπόθεση: Αν μια εταιρεία δεν προβεί σε ακραίες απαιτήσεις που θα “κινήσουν το ενδιαφέρον” των πολλών, τί τύχη έχει ένα post κάποιου δυσαρεστημένου καταναλωτή σε ένα forum ή blog? Άντε να το διαβάσουν λίγο περισσότεροι από την οικογένειά του!
Ναι, πρέπει να είμαστε προσεκτικοί και υπεύθυνοι, αλλά πάντα έπρεπε. Δεν νομίζω ότι άλλαξαν οι ισορροπίες τόσο δραματικά. Οι εταιρείες συνεχίζουν να έχουν τη δύναμη που μεταφράζεται σε χρήματα, νομικές συμβουλές, οργανωμένη αντίδραση!
Η δύναμη των πολιτών-καταναλωτών βρίσκεται στη μαζικότητα, στο “όλοι μαζί”, στο growndswell… Kι αυτό δεν δημιουργείται σε κάθε μεμονωμένο παράπονο που καθημερινά σημειώνεται στο internet. Ας μην ξεχνάμε ότι τα ίδια ακριβώς “μέσα” είναι διαθέσιμα και στις εταιρείες, που πολλές φορές με ένα απαντητικό post μπορούν απλά να διευθετήσουν το θέμα.
Pingback: Ο χρυσός κανόνας αγορών της θείας « digital-era
Η θέση σου προϋποθέτει ότι ο όποιος αναγνώστης θα υιοθετήσει άκριτα αυτό που γράφει ένας καταναλωτής στο ποστ του ή σε φόρουμ ή οπουδήποτε.
Ακριβώς από το ύφος ή το ποιος το γράφει και που, παίρνει και αξία ή όχι η καταγγελία.
Επίσης, την ίδια ακριβώς δύναμη έχει και η εταιρεία, να γράψει την απάντηση της στο ίδιο φόρουμ ή στο δικό της μπλογκ ή site, η οποία επίσης θα βγαίνει στην αναζήτηση του google.
Ειδικά με την μαζικότητα που έχει πάρει πλέον το ίντερνετ, οι ανυπόστατες φήμες, κρατάνε λίγο.
Ενδιαφέρουσα οπτική Παναγιώτη.
Προσωπικά, θεωρώ πως την “τρομερή δύναμη” δεν την είχε ο καταναλωτής που μίλησε στο ίντερνετ. Εκείνος παραπονέθηκε και δεν μας επηρρέασε στο ελάχιστο. Ας μιλήσω προσωπικά. Ούτε που είχα πάρει είδηση για το παράπονο του καταναλωτή.
Μόνο όταν η εταιρία κινήθηκε νομικά και την υπεράσπιση του καταναλωτή ανάλαβε ένας power user (e-lawyer), ήταν που ήρθε το θέμα στην επιφάνεια και ενημερώθηκα σχετικά. Το ίδιο ισχύει για πολλούς από όσους σχολίασαν εδώ.
Θέλω να πω πως για μένα είναι λάθος να θεωρούμε πως το κάθε τι που λέει ο καθένας στο ίντερνετ έχει βαρύτητα ή “τρομερή δυναμη”. Είναι απλά λαθος αντιμετώπιση στη διαχείριση παραπονων.
Κάποιοι πελάτες όσο καλά και αν κάνεις τη δουλειά σου, θα έχουν παράπονο ή θα μιλήσουν αρνητικά για εσένα ή την εταιρία ή τη δουλειά σου. Φαντάσου να κάναμε μηνύσεις σε κάθε έναν που μιλουσε άσχημα για τη δουλειά μας.
Θα είχα διαφορετικό τρόπο σκέψης αν ο καταναλωτής ήταν κάποιον σαν εσένα που έχεις αποδεδειγμένη επιρροη μέσα απο το blog σου, είσαι γνωστός, έχεις μεγάλη αναγνωσιμότητα κτλ κτλ Δε μπορώ όμως να σε εξισώσω με τον οποιοδήποτε κάνει ενα οποιοδήποτε σχολιο με μόνο κοινο στοιχείο ότι και οι δυο εκφράζεστε στο ίντερνετ.Με αυτό το συλλογισμό, οι εταιρίες θα έπρεπε να ψάχνουν καθημερινά online και να κάνουν συνεχώς μηνησεις. Οι περισσότεροι χρηστες, τους δίνουν πολλές αφορμές για κάτι τέτοιο, τοσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικο
Λευτέρη και Σώτω, συμφωνώ ότι όλοι οι καταναλωτές δεν έχουν την ίδια δύναμη. Υπάρχουν όμως και μηχανισμοί που λειτουργούν ως πολλαπλασιαστές/μεγάφωνα στο internet. Μηχανισμοί όπως ένας γνωστός blogger/twitter να ασχοληθεί με μία ιστορία που υπάρχει κάπου καταγεγραμμένη στο internet, αλλά δεν είχε απήχηση. Ή το digg, το slashdot κ.λ.
Αυτό που θέλω να πω στο post μου είναι ότι με την δύναμη που αποκτά ο καταναλωτής, τελειώνει και μία περίοδος “ανεμελιάς”. Μπορεί το blog σου να το διαβάζουν 3 άνθρωποι ή απλά το facebook profile σου με 10 φίλους, αλλά όταν γράφεις κάτι που μπορεί να ενοχλήσει, πρέπει να το γράφεις σαν να θεωρείς πιθανό ότι θα το διαβάσουν 1 εκατομμύριο -γιατί η πιθανότητα να γίνει αυτό είναι υπαρκτή.
Ξέχασα: προφανώς και δεν θεωρώ ότι από επικοινωνιακή ή επιχειρηματική άποψη οι μηνύσεις είναι ο πλέον ενδεδειγμένος τρόπος να αντιμετωπίσει μία εταιρεία κάτι που θεωρεί δυσφήμιση.
Όταν λες “την ίδια ακριβώς δύναμη έχει και η εταιρεία”, επιβεβαιώνεις αυτό που γράφω: μέχρι σήμερα η εταιρεία, είχε συνήθως πολλές φορές μεγαλύτερη δύναμη και για αυτό η νομοθεσία και η δικαιοσύνη αντιμετώπιζε τον καταναλωτή με μία μεγαλύτερη επιείκεια, ως το αδύναμο μέρος.
Για να μην παρεξηγηθώ: μιλάω για τον τομέα της δημοσιότητας. Σε άλλα θέματα, π.χ. όταν ο καταναλωτής καλείται να υπογράψει μία σύμβαση ή μία άδεια χρήσης, ο καταναλωτής συνεχίζει να είναι το αδύναμο μέρος, αφού η εταιρεία μπορούσε να έχει (και έχει κατά κανόνα) νομική υποστήριξη όταν γινόταν η σύνταξη του κειμένου, ενός ο καταναλωτής δεν μπορεί να έχει μαζί του έναν δικηγόρο όταν πάει για ψώνια ή όταν πάει να πάρει ένα δάνειο από μία τράπεζα.
Νομίζω ότι ο καταναλωτής είχε και έχει τις ίδιες υποχρεώσεις – που για να ακριβολογούμε δεν είναι υποχρεώσεις αλλά συνήθειες ή κάτι άλλο, όχι όμως κάτι που υποχρεούται να κάνει. Κάποτε τις καλές ή κακές εμπειρίες του, τις υπερβολές του, τον ενθουσιασμό του, τη χαρά του του, τη μιζέρια του, ακόμα και ίσως τα ψέματά του, θα τα μοιραζόταν μόνο με τους φίλους του, άντε να τις έλεγε και στο καφενείο, βαριά βαριά να έστελνε και κανένα γράμμα σε κάποιο (εξειδικευμένο ή μη) περιοδικό. Τώρα όντως υπάρχει το ποτένσιαλ να διαβαστούν από εκατομμύρια άλλους ανθρώπους. Δεν αλλάζει όμως κάτι για τον καταναλωτή. Αλλάζει για σίγουρα για τον πωλητή και είναι κάτι που το ξέρει εδώ και χρόνια. Για αυτό επενδύονται εκατομμύρια δολάρια στο να προωθηθούν και όντως να διαβαστούν από εκατομμύρια άλλους οι θετικές εμπειρίες, ακόμα και η θετική διάθεση σε κάποιο brand ή προϊόν, ακόμα και ένα hype ή ένας ψευδής ενθουσιασμός ή ότι άλλο. Όλες οι σύγχρονες μαρκετίστικες καμπάνιες στο Internet εκεί προσβλέπουν, ακόμα και το να κάνεις follow ή Like στο FB, το twitter ή όπου αλλού. Το ότι αυτό μπορεί να γίνει και για αρνητικά σχόλια είναι απλά η άλλη όψη του ίδιου νομίσματος.
Btw στο εξωτερικό κάποιο αντίστοιχο θέμα λύνεται ως εξής:
web chat 24/7 live help (άγνωστο στην Ελλάδα αν αυτό λέει κάτι για τα υπόλοιπα):
- I bought this and I have a problem… blah.. blah..
- I see… blah blah blah… please confirm your address and a replacement will be sent to you by 10 tomorrow morning free of charge.
THE END!
Μισοαστεία – μισοσοβαρά δεν ξέρω ποιος έχει δίκιο στη συγκεκριμένη υπόθεση αλλά μάλλον τη μήνυση θα έπρεπε να την κάνει η μαμά εταιρία από το Αμέρικα στους εδώ “συνεργάτες” που αφήνουν (για να μη πω προκαλούν) να διασύρεται ένα τόσο καλά χτισμένο brand name. :-)
Επιτρέψτε μου μια μικρή διόρθωση/προσθήκη (με κεφαλαία) για αποφυγή παρεξηγήσεων.
[...] Το ότι αυτό μπορεί να γίνει και για αρνητικά σχόλια είναι απλά η άλλη όψη του ίδιου νομίσματος ΚΑΙ ΟΙ ΕΤΑΙΡΙΕΣ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΖΗΣΟΥΝ ΜΕ ΑΥΤΟ.
ΑΚΡΙΒΩΣ ΓΙΑ ΑΥΤΟ ΤΟ ΛΟΓΟ ΚΑΙ ΓΙΑ ΑΠΟΦΥΓΗ ΚΑΘΕ ΕΙΔΟΥΣ ΑΡΝΗΤΙΚΩΝ ΣΧΟΛΙΩΝ στο εξωτερικό κάποιο αντίστοιχο θέμα λύνεται ως εξής: [...]
Ο καλός ο καταναλωτής κι ο καλός ο επιχειρηματίας εδώ φαίνονται:
http://www.youtube.com/watch?v=kAG39jKi0lI
Δεν είναι “ισχυρός” καταναλωτής αυτός που χρησιμοποιεί ένα μέσο επικοινωνίας για ακουστεί περισσότερο το παράπονό του.
Ισχυρός καταναλωτής θα ήταν εάν με το που έμπαινε σε ένα κατάστημα σέβονταν χωρίς δεύτερη κουβεντα τα δικαιώματά του, για τα οποία έχει εκ των προτέρων ενημερωθεί με σαφείς όρους και πλήρη διαφάνεια.
Γιατί τι να τη κάνει ο καταναλωτής την “ισχύ” του Διαδικτύου, αν δεν μπορεί να βρει το δίκιο του. Ο άνισος συσχετισμός δυνάμεων ανάμεσα στον προμηθευτή αγαθών και τον απλό πολίτη που τα έχει ανάγκη παραμένει – και γίνεται και πιο άδικος. Η ψευδαίσθηση της αυξημένης λογοδοσίας δεν έχει αναστρέψει τις εκμεταλλευτικές ισορροπίες.
Βασίλη, με κάθε εκτίμηση, έχει μία τάση να γενικολογείς τώρα τελευταία με ροπή προς την ρητορεία, ενώ συνήθιζες να είσαι ακριβολόγος.
Εσύ ξέρεις καλύτερα ότι ο καταναλωτής θεωρείται το αδύναμο μέρος στην σχέση εταιρείας-ιδιώτη.
Σημαντικό μέρος της ασυμμετρίας αυτής της σχέσης ήταν η κλίμακα στην οποία μπορούσε να επικοινωνήσει ο ένας και ο άλλος τις θέσεις του: η εταιρεία είχε στο οπλοστάσιό της διαφήμιση, συνεντεύξεις τύπου, σχέσεις με ΜΜΕ κ.λ., ο καταναλωτής να πει την εμπειρία του από ένα προϊόν σε 10 φίλους του. Ο συσχετισμός δυνάμεων σε αυτό το θέμα έχει αλλάξει.
Και αυτά βέβαια όταν μιλάμε για το στερεότυπο πολυεθνική εταιρεία vs μικρός ιδιώτης καταναλωτής. Γιατί προφανώς η εταιρεία που με ταλαιπώρησε πριν από μερικές μέρες, ήταν ένα μαγαζί ηλεκτρονικών με 3-4 άτομα και δεν θεωρώ ότι βρίσκονται σε σχέση ισχύος απέναντί μου, μάλλον το αντίθετο.
Είναι δυνατόν να μιλάμε σοβαρά; Εταιρεία έκανε μήνυση σε καταναλωτή επειδή μπορεί να έγραψε και μια κουβέντα παραπάνω -πάνω στην θυμό του- σε ένα μπλογκ; Η εταιρεία καταπιάστηκε από μια φράση του καταναλωτή ενώ δεν απάντησε καθόλου στην ουσία της υπόθεσης!
Εαν ο καταναλωτής φέρει μια φορά ευθύνη που βγήκε εκτός ελέγχου κι έγραψε μια κουβέντα παραπάνω, η εταιρεία φέρει την ευθύνη στο πολλαπλάσιο καθώς όφειλε να απαντήσει τεκμριωμένα -στο συγκεκριμενο μπλογκ όπου έγινε η καταγγελία- και με ψύχραιμο ύφος. Έτσι θα κέρδιζε και πόντους ως αξιόπιστη εταιρεία που σέβεται τους καταναλωτές. Αντι αυτού, έδρασε εντελώς ανεύθυνα, με αποτέλεσμα να δυσφημιστεί και εκτός των συνόρων της Ελλάδας